Por: Vladimir Vivar
-Gerente general de Applying Consulting-
¿Qué buscamos cuando buscamos un servicio? La típica, para comenzar, es no pensar siquiera en que necesitamos un servicio. Lo usual es que pensemos “necesito un objeto con tales características”.
Con software, por ejemplo, se da de la siguiente manera: “necesito un programa que para controlar mis procesos de producción” o “necesito algo que me sirva para llevar mi presupuesto”.
Pensamos en tres necesidades básicas que queremos satisfacer a corto plazo. Y con esta idea, nos acercamos a una determinada empresa para que nos ayude.
Por otra parte, si el gran problema de muchos clientes, es que no saben lo que quieren, el problema de la mayoría de empresas de software, es hacerle caso a las vagas definiciones de dichos clientes.
Los ingenieros y técnicos suelen las indicaciones al pie de la letra, sin cuestionar, siquiera, si el producto va a dar una solución. Esto se debe, en gran medida, a la cultura de la especialización.
Los expertos en software salen a la cancha ufanos de ser unos tigres en su propia materia. Pero no se interesan realmente en desarrollar otras facultades básicas para interactuar con clientes. Y, en consecuencia, brindar un mejor servicio.
Según mi experiencia como empresario, como desarrollador de software, e incluso como usuario final de otros servicios, la clave del éxito consiste en abordar ese aspecto que la mayoría de nuestros competidores tiende a menospreciar: la empatía.
De acuerdo a eso, he construido seis reglas básicas para añadir valor a nuestro trabajo y generar verdadera satisfacción.
Descifra a tu cliente
Como ya hemos mencionado, el cliente llegará con una idea bastante difusa de lo que quiere. Sabrá que algo le falta. Pero no sabrá qué tipo de producto o servicio es el más adecuado para él.
Identificar la necesidad real del cliente
Nuestro trabajo no es sólo cumplir con lo que nos pida; tampoco asegurarle que lo haremos de manera excelente. De hecho, está sobreentendido que nuestro trabajo debe ser –siempre y sin excepción- excelente.
La verdadera labor, está en identificar su necesidad real, y cubrirla de tal manera que el producto/servicio, resulte rentable a mediano plazo.
Es decir, que tenga el precio adecuado, que ayude a mejorar los servicios, a incrementar los ingresos y/o a reducir los costos de la empresa su empresa.
Conócelo
Para saber lo que quiere el cliente, es necesario conocerlo. Aunque suene un poco tirado de los pelos, hay ocasiones en las que los gerentes de las empresas acaban viéndonos como sus psicólogos.
Vienen a descargar en nosotros el estrés y las quejas que no permiten avanzar a sus empresas al ritmo que ellos quisieran. Lo mejor es escuchar con atención a lo que nos dicen.
Es probable que, por lo abrumados que ellos se encuentran, no estén viendo con claridad todas las posibilidades que le rodean para construir las soluciones que necesitan.
Para saber lo que quiere el cliente, es necesario conocerlo
Recuérdalo bien: no vendemos software, vendemos soluciones. No importa si hemos creado –según nosotros- la máquina más perfecta y revolucionaria del siglo.
Si no le sirve a nuestros clientes para alcanzar sus objetivos, e incluso superar sus metas, nuestro “gran invento” no tiene verdadera utilidad.
Además de eso, demostrar interés y compromiso con las metas de tus clientes, te ayudarán a generar un lazo de confianza, concepto clave que termina por ser el motor principal de las decisiones.
Equipo cohesionado y con valores
Es bueno contar con excelentes profesionales, pero mejor aún es contar con excelentes personas. Un cerebro con talento puede echarse a perder debido a una mala actitud, pero mi experiencia me ha enseñado que la perseverancia –por el contrario-, puede lograr cosas inimaginables.
Contar con excelentes personas
Un equipo apasionado por su trabajo, con vocación de servicio, buenas formas y mente abierta, suele producir el doble. O inclusive el triple de lo esperado.
Para ello, es necesario que uno, como líder, sepa motivar al grupo, demostrando interés hacia cada uno de ellos como persona, capacitándoles y dándoles motivos para amar su trabajo. En conclusión: un equipo feliz con lo que hace, dará siempre mejores resultados.
Sentido crítico, cuestionador y tolerante a errores
Mantener la forma no es sinónimo de pasividad. Es necesario mantener el respeto hacia el cliente, hacia los líderes de la empresa y hacia cada uno de los compañeros.
Sin embargo, si de metodología y creatividad se trata, uno no debería limitarse a aceptar el stablishment al pie de la letra. Ya hemos visto que a veces nuestros propios clientes tienen dificultades para identificar su verdadera necesidad.
Mantener la forma no es sinónimo de pasividad
Asimismo, el líder de la empresa puede ser alguien con mucha experiencia. Pero tampoco es un ser perfecto.
Por eso, considero que lo ideal es trabajar con gente creativa, capaz de cuestionar, dispuesta equivocarse y a aportar nuevas ideas. Esas nuevas ideas, esos errores que se llegan a superar, serán lo que nos lleven continuamente a mejorar nuestros servicios.
Conoce el mercado, innova y personaliza
Nunca te conformes con un método, ni te quedes en tu zona de confort. Recuerda que el mercado y los consumidores se transforman. Las necesidades cambian de manera constante.
Los aparatos que forjaron la revolución tecnológica años atrás, hoy están obsoletos. Por si fuera poco, vivimos en una era en que la tecnología evoluciona continuamente y a gran velocidad.
Nunca te conformes con un método
Es por eso que nuestra responsabilidad, como desarrolladores de software, es estar al pendiente de lo que necesita el mercado. “¿Qué es lo que está faltando?” “¿Qué no ha sido satisfecho?” “¿Cómo puedo satisfacerlo yo?
O, por otra parte, “¿cómo puedo facilitar o hacer más efectivos los procesos que ya se han puesto en marcha?”
Ésas son preguntas que siempre debemos tener presentes. Debemos descubrir el modo de hacernos necesarios. Precisamente, por tener una incomparable capacidad para brindar experiencias únicas.
Sé un experto al estilo “Da Vinci”
Si acaso existió algún hombre en la historia que lo podía todo, ése fue Leonardo Da Vinci. Leonardo era pintor, escultor, arquitecto, biólogo. Y un gran inventor.
¿Cómo puedo ayudar a mi cliente?
Tal vez no todos podamos ser genios en tantas áreas como lo fue Da Vinci (un hombre fuera de serie). Pero sí podemos ser excelentes en nuestra materia. Y estar un poco al tanto de todo lo demás.
Que volvernos expertos en un rubro no nos convierta en seres aislados y desconectados de la realidad. Recordemos que todo está conectado. Las empresas tienen distintas áreas con funciones que engranan unas con otras.
¿Cómo puedo ayudar a mi cliente a llevar mejor las cuentas de su empresa, si no tengo la mínima idea sobre cómo se administra una empresa? ¿Cómo pretendo crear un buen programa de contabilidad, si no conozco cuáles son las cuentas que hay que llevar?
Hoy en día, un buen desarrollador de software, tiene la responsabilidad de aprender constantemente y de forjarse como profesional integrado.
Sobre Vladimir Vivar
Gerente General de Applying Consulting. Bachiller de Ingeniería de Sistemas e Informática de la UNMSM. Emprendedor, apasionado de la tecnología y los negocios. Así como de estudiar la influencia del comportamiento humano en los procesos comerciales y estrategias de Marketing.
Tiene más de 10 años de experiencia en Desarrollo de Software y Optimización de Procesos en empresas importantes. Principalmente de materia financiera (BCRP, BCP, CAVALI, Municipalidad de Surco).
Dentro de sus estudios de especialización, cuenta con un diplomado en Gestión de Procesos y otro de Alineación de tecnología a los negocios en ESAN. Cuenta también con una especialización en Marketing Corporativo en IPAE.
Su principal consigna: “El Servicio no es hacer lo que se requiere de nosotros, El Servicio es hacer más de lo que se requiere de nosotros.”
